Online-Shopping und Retouren: Was erlaubt ist und was nicht

Das Wichtigste zum Thema Online-Shopping und Retouren

• 2020 haben die Deutschen fast 73 Milliarden Euro im Onlinehandel ausgegeben. Laut Statista gab 2021 jede:r Besteller:in im Jahr im Schnitt 499 Euro für Käufe im Internet aus.

• Am häufigsten bestellen wir im Bereich Elektronik und Bekleidung. Zusammen machen beide Bereiche fast die Hälfte des kompletten Online-Umsatzes aus.

• Doch nicht alles gefällt: Rund 315 Millionen Retouren gingen 2020 an die Händler:innen. Laut Digitalverband Bitkom wurde 2021 jede siebte Bestellung zurückgeschickt. Bei den meisten handelte es sich um Kleidungsstücke.

• Aber welche Produkte darf man eigentlich zurückschicken? Und worauf sollte man dabei unbedingt achten? Wir erklären es dir.

Online-Shopping und Retouren: Die Grundregeln

📅 Wer online Produkte bestellt, hat immer ein 14-tägiges Widerrufsrecht - und das ohne Angabe von jeglichen Gründen. Von dieser Regel gibt es nur wenige Ausnahmen. Mehr dazu findest du weiter unten.

📦 Dein Widerrufsrecht zählt ab dem Tag, an dem du das Paket erhältst. Enden die 14 Tage am Wochenende, gilt der nächste Werktag als Frist.

✍ Um von dem Recht Gebrauch zu machen, musst du das Produkt offiziell bei dem Händler oder der Händlerin widerrufen. Das geht per Post, Fax, E-Mail oder Formular. Lass dir den Widerruf unbedingt bestätigen, damit du einen Nachweis hast.

📮 Ab Widerruf hast du 14 Tage Zeit, das Paket zurückzuschicken. Stelle sicher, dass alle dazugehörigen Teile in der Retoure enthalten sind.

💶 Ab Erhalt der Retoure hat der Händler oder die Händlerin wiederum 14 Tage Zeit, dir dein Geld zurückzuerstatten. Einige Händler:innen bieten an, den Wert in Form eines Gutscheins zu erhalten. Das kannst du akzeptieren, musst du aber nicht.

Ausnahmen vom Widerrufsrecht: Das darf nicht zurück

🍎 Verderbliche Lebensmittel Verderbliche Lebensmittel überstehen eine Rücksendung nicht mehr. Aus diesem Grund sind sie von der Regel ausgeschlossen.

🧼 Hygieneartikel Einige Waren kommen mit einem sogenannten Hygienesiegel. Hast du dieses entfernt, darfst du das Produkt nicht mehr widerrufen.

🧥 Sonderanfertigungen Ist eine Ware nach deinen Spezifikationen hergestellt worden, kann ein Händler oder eine Händlerin sie nicht mehr weiterverkaufen. Dazu zählt zum Beispiel maßgeschneiderte Kleidung.

💽 DVDs, CDs, Spiele oder Software Auch manche Datenträger sind durch ein Siegel geschützt. Dieses muss als solches erkennbar sein. Brichst du das Siegel, kannst du die Ware nicht mehr zurückschicken.

📰 Zeitschriften, Zeitungen oder Illustrierte Einzelne Exemplare sind vom Widerrufsrecht ausgeschlossen. Ein Abonnement hingegen kannst du bis zu 14 Tage nach Abschluss wieder widerrufen.

Versandkosten für Retoure: Wer muss sie übernehmen?

Viele wissen es nicht, aber: Grundsätzlich musst du die Versandkosten für Retouren selbst übernehmen. Händler:innen sind nicht verpflichtet, dies zu tun. Sehr viele Online-Shops bieten aber kostenlose Retouren aus Kulanz an.

Wichtig ist also: Informiere dich vor deiner Bestellung, wie der Online-Shop mit Retouren und Versandkosten umgeht. So kommt es zu keinen Überraschungen. Je nach Größe des Produkts und aus welchem Land der Händler oder die Händlerin kommt, können die Retourenkosten nämlich sehr hoch sein. In manchen Fällen kann es sogar zu zusätzlichen Zollgebühren kommen.

Wie sieht es mit dem Rückgaberecht bei lebenden Tieren aus?

Schade, wenn Tiere Probleme bereiten und der Halter keinen anderen Ausweg sieht, als das Tier in der Tierhandlung zurückzugeben. Aber ist das überhaupt möglich?

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Gebrauchte Produkte: Darf man sie zurückschicken?

Grundsätzlich darfst du deine bestellten Produkte natürlich ausprobieren. Innerhalb der Frist kannst du sie anprobieren, austesten oder durchblättern - ganz wie im Laden. Passen sie nicht oder entsprechen nicht deinen Wünschen, schickst du sie zurück.

Aber: Beschädigst du das Produkt beim Ausprobieren, musst du auch dafür haften. Der Händler oder die Händlerin ist nur verantwortlich, wenn du das Produkt bereits mit Mängeln erhalten hast.

Produkt defekt: Was sind meine Rechte?

📦 Kommt deine Bestellung defekt bei dir an, hast du Anspruch auf eine Reparatur oder Ersatzlieferung. Das hat nichts mit dem Widerrufsrecht zu tun. Hierbei handelt es sich um eine Reklamation.

📦 Für eine Reklamation gilt eine deutlich längere Frist: Zwei Jahre bei neuer Ware, ein Jahr bei gebrauchter.

📦 Bei einer Reklamation muss der Händler oder die Händlerin die Kosten für Transport und Reparatur selbst tragen. Bei besonders sperrigen Produkten kannst du sogar darauf bestehen, dass die Reparatur bei dir stattfindet.

📦 Das Reklamationsrecht hat nichts mit der Garantie zu tun. Garantien bieten manche Händler:innen freiwillig obendrauf an.

Retoure verschicken: So klappt es am besten

✔ Informiere den Händler oder die Händlerin, dass du die Ware retournieren möchtest. Warte auf eine Bestätigung und kläre, wie der Rückversand ablaufen soll.

✔ Verpacke die Ware sicher. Dafür eignet sich am besten die Originalverpackung - das ist aber keine Pflicht. Achte darauf, dass die Ware vollständig ist.

✔ Verschicke die Ware am besten als Paket und behalte den Einlieferungsschein. So kannst du belegen, dass du die Retoure abgeschickt hast.

Retoure zu groß: Was nun?

Wenn die Matratze nicht gefällt, muss sie zurück. Aber was tun bei so großen Produkten? Die Post ist für den Versand solcher Waren nämlich nicht zuständig. Die Lösung: Hier muss eine Spedition ran.

Hat die Ware einen Mangel, sind Händler:innen verpflichtet, die Abholung selbst zu organisieren. Willst du das Produkt aber nur widerrufen, sieht das anders aus. Informiert der Händler oder die Händlerin von seiner Seite, dass er für den Versand nicht aufkommt, liegen die Kosten bei dir.

Hat man bei Möbel auch ein Rückgaberecht?

Wenn man neue Möbel für die Wohnung kauft kann das manchmal auch nach hinten losgehen: zu groß, zu klein, nicht die richtige Farbe. Doch kann man die gekaufte Ware auch wirklich wieder ohne Weiteres zurückgeben?

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Retoure beschädigt oder verschwunden: Wer haftet?

Grundsätzlich gilt: Geht das Paket während des Versands verschwunden oder wird dabei beschädigt, haftet der Händler oder die Händlerin. Das gilt beim Hinsenden als auch beim Rücksenden.

Verschwindet das Paket von deinem gewählten Ablageort, haften Händler:innen allerdings nicht mehr. Sobald der Paketdienst die Sendung abgegeben hat, liegt das Risiko bei dir.

Retoure nicht angekommen? So sicherst du dich ab

Das Paket ist beim Händler oder der Händlerin nicht angekommen? Hier ist der Einlieferungsschein wichtig. Kannst du beweisen, dass du das Paket abgeschickt hast, kann dir keiner etwas vorwerfen.

Willst du auf Nummer sicher gehen? Dann mache zusätzlich vor dem Abschicken ein Beweisfoto, dass das Produkt vollständig und unbeschädigt von dir verpackt wurde.

Clever im Voraus: So vermeidest du Probleme bei Retouren

⭐ Kauf, wenn möglich nur bei bekannten und vertrauenswürdigen Online-Shops. Kennst du den Shop nicht, recherchiere zunächst nach anderen Kunden-Erfahrungen, aber fall dabei nicht auf Fake-Bewertungen rein.

📜 Schaue dir bei jedem Online-Shop die Widerrufsbelehrung an. Finde heraus, unter welchen Voraussetzungen der oder die Händler:in Ware zurücknimmt und was dich das kostet.

🗺 Überprüfe im Voraus, wohin du die Ware retournieren müsstest. Liegt das Ziel im nicht-europäischen Ausland, könnte das nämlich sehr teuer für dich werden.

📧 Schaue nach, ob der Online-Shop eine Kontakt- und Rücksendeadresse angegeben hat. Falls es zu Problemen kommt, solltest du klare Ansprechpartner haben.

💳 Bezahle nie per Vorkasse. Hat der Online-Shop bereits sein Geld, wird er es dir im Ernstfall nicht leicht machen, es wieder zurückzubekommen.