Neue Zahlen veröffentlicht
Beschwerden auf Rekordhoch: Was tun bei Paket-Ärger?
- Veröffentlicht: 21.05.2025
- 14:14 Uhr
- Claudia Scheele
Immer öfter kommt es bei der Zustellung von Briefen und Paketen zu Problemen. So sollten Verbraucher:innen darauf reagieren.
Wochenlange Lieferzeiten, verlorene oder geklaute Pakete häufen sich bei den Verbraucher:innen in Deutschland. Im vergangenen Jahr hat die Deutsche Post/DHL allein 420.000 Beschwerden erhalten, weil Pakete oder Briefe verloren gingen, verspätet ankamen, gestohlen oder beschädigt wurden. Auch bei anderen Wettberwerbern wie Hermes, DPD, GLS und Co. sieht die Lage so aus.
Die Zahl der Beschwerden ist damit deutlich höher, als bisher angenommen. Die zuständige Aufsichtsbehörde der Bundesnetzagentur meldete etwa 39.500 Beschwerden über DHL/Deutsche Post und etwa 44.400 Reklamationen inklusive Wettbewerber.
Beschwerdezahlen auf einem Rekordhoch - Dunkelziffer vermutlich höher
Normal sei, dass die amtlichen Beschwerdezahlen deutlich geringer ausfallen als die Angaben der Post- und Paketdienstleister. Die meisten Kund:innen wenden sich zunächst an das Unternehmen selbst und schalten die Bundesnetzagentur erst ein, wenn ihr Anliegen nicht gelöst werden kann.
Die Dunkelziffer dürfte jedoch bei den Beschwerden erheblich sein. "Die Probleme verstärken sich und werden seit Jahren immer schlimmer", berichtet auch Klaus Gettwart, Vorsitzender des Deutschen Verbandes für Post, Informationstechnologie und Telekommunikation (DVPT) gegenüber tagesschau.de. Die Schäden bei den Verbraucher:innen und bei den Unternehmen würden demnach in die Millionen gehen.
Schlechte Arbeitsbedingungen und andere Probleme
Mit eine Ursache für die zunehmenden Beschwerden dürften die Arbeitsbedingungen der Zusteller:innen sein. Neben einer Vielzahl an auszuliefernden Paketen werden die Zusteller:innen oft von den Firmen unter Druck gesetzt und gleichzeitig teilweise unter Mindestlohn bezahlt. Die Gewerkschaft ver.di berichtet dies vor allem bei eingesetzten Subunternehmen und verlangt daher seit langem ein Verbot von Subunternehmen und Werkverträgen wie in der Fleischwirtschaft.
Damit Kund:innen sich nicht mit dem langen Weg der Beschwerden herumschlagen müssen, raten Verbraucherschützer:innen nun dazu, mit der Abstellgenehmigung vorsichtig zu sein. Denn mit der Abstellgenehmigung liegt das Problem eines geklauten Pakets bei den Verbraucher:innen und nicht mehr beim Paketdienstleister. "Die sollte man nur geben, wenn die Sendung am genehmigten Ablageort wirklich sicher ist", sagt DVPT-Vorsitzender Klaus Gettwart. "Denn wenn die Genehmigung erteilt ist, wandert die Haftung vom Paketdienstleister auf den Kunden." Verbraucher:innen sollten bei verlorenen oder beschädigten Paketen unbedingt die Kosten einfordern. Eine Abhilfe kann die Lieferung an eine Packstation oder einen Nachbarn schaffen, wenn man nicht zuhause ist.
Rahmenbedingungen werden nicht besser
Eine Besserung der Situation ist nicht in Sicht. Trotz des jüngst reformierten Postgesetzes, das zahlreiche Maßnahmen vorsieht, um die Qualität der Zustellung zu verbessern, ändert dies das Problem der zunehmenden Zustellungen pro Tag nicht. Täglich sind es mehr als zehn Millionen Pakete, die deutschlandweit ausgeliefert werden müssen. Das sind Rahmenbedingungen, die den Firmen nur wenig Anreize geben, sich zu bessern. Die Verankerung der Berichtspflicht könnte zusätzliche Abhilfe schaffen.
Trotz allem wurde die Deutsche Post AG zusammen mit der Schweizer Post erst kürzlich zum besten Postdienstleister weltweit gekürt. Im vergangenen Jahr betrug der Beschwerdeanteil laut Angaben der Unternehmen bei DHL/Deutsche Post nur 0,0033 Prozent, bei DPD 0,11 Prozent und bei GLS 0,1 Prozent.
Post-Sprecher Hans-Christian Mennega betont daher, dass sie "keine größeren Qualitätsprobleme" hätten. Er hält "es für einen Mythos, dass das ein flächendeckendes Problem ist".
- Verwendete Quellen:
- Tagesschau: "Was Kunden bei Paket-Ärger tun können"
- Nachrichtenagentur dpa